・公務員のクレーム対応について知りたい方
・どんな理不尽なクレームが多いのか知りたい方
公務員が受けるクレームは本当に多いです。
公務員と言えばクレーム対応、と言ってもいいほどクレームが多いです。
電話で受けることもありますし、窓口業務であれば対面で言われることもあります。
住民を相手にする性質上、富裕層から生活保護の方まで老若男女本当に色々な方がいます。
中には理不尽でしかないクレームを受けることもありますので、
今回はどんなクレームが来て、どう対応すればいいのか、
私の体験や周りの話を元に書いていきます。
どんなクレームが来るのか
まず、公務員として受ける可能性が高いクレームについて書いていきます。
・窓口でのクレーム
この２つに大きく分かれます。
主な内容としてはやはり行政サービスに関するクレームです。
市役所系でいえばこんなケースです
〇住民票のケース
・なんでわざわざ市役所こないといけないんだ！
・手数料なんか取るな！
〇税金関係のケース
・税金が高すぎる！安くしろ！
・俺は払わないからな！
〇生活保護のケース
・なぜ自分は受けられないのか！
・お金が全然足りないもっとよこせ！
こんな感じです。
他にも、仕事内容に全く関係ないクレームもあります。
〇個人を攻撃してくるケース
・お前らはラクな仕事で給料もらえていいな、怠慢だ！
・お前の家族がこの先どうなっても知らないぞ
〇その他
・（公務員全く関係ないニュースについて）なんとかしろ！
・なんでこんなに雨が降るんだ！
何にしても本当に様々なクレームが日々溢れています。
理不尽なクレームにどう対応すればいいのか
クレームの中にも、真摯に対応すれば解決するものもあります。
不明点を解消すれば収まるケースもありますから、
まずは向こうがどんな要求をしているのかを的確に把握することです。
すごい勢いでまくしたてられるように話されると、パニックになってしまいますが、
しっかり落ち着いて、冷静に対応すれば大丈夫です、しっかり話を聞きましょう。
一番良くないのは当たり前ですが言い返すことです。
相手を逆上させることが目に見えているためです。
しっかり話を聞いたうえで対応できそうなことであれば丁寧に対応します。
もし話を聞いても、全く理不尽な場合の対応は、
徹底的に話を聞いてあげることです。
これが私は一番相手が落ち着いてくれたと感じています。
ただ聞いて適当に相槌を打っていると、
ちゃんと聞け！と言われてしまいますので、あくまで真剣に聞いているようにしましょう。
上司を出せ！と言われるケースでも私はとりあえず、要望は全て聞くようにしていましたし、
結局言いたいことを全部言うと静かになるケースが大半です。
もう一つ重要なことは、無理なものは無理ときちんと伝えることです。
絶対に勢いに負けて、やります、と軽はずみに言ってはいけません（大問題になることがあります）
クレームとの付き合い方
クレームは嬉しい事ではありませんし、仕事のやる気を損ないます。
確かに公務員はクレームを受けることが多いですが、
相手がいる仕事であれば必ず起こることで、公務員に限った話ではありません。
しばらく仕事をしていると、防げるクレームは結構あるな、ということがわかってきます。
・こちらの案内が不十分でクレームに発展するケース
これらは防ぐことができます。
ただそれぞれやはり経験がものを言う部分でもあり、慣れてしまうほかありません。
また、年次が低いうちは周りに助けを求めることも有力です。
（年次が低くなくとも、複数人で対応するのはクレーム対応の基本です）
あまりよくありませんが、クレームを受けても何も感じなくなります。
まとめ
私も公務員になりたての頃、クレームが嫌で嫌でしかたありませんでした。
ですがスマートに対応する先輩や職場のフォローもあり、最終的にはすっかりなれてしまいました。
社会人として働くうえで必要なスキルだとは思いますので、
あまり気負いしすぎず、必ず回りが助けてくれますから
気を張り過ぎず、頑張りましょう。
参考になれば幸いです。
（本当につらい時は逃げてしまって大丈夫ですよ）
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